1. Inleiding
Dagelijks worden honderden processen binnen uw organisatie uitgevoerd. Processen waarvan u verwacht dat ze continu effectief en efficiënt zijn. Processen die moeten bijdragen aan de organisatiedoelstellingen. U weet dat die processen in toenemende mate veranderen en daardoor steeds complexer worden. Denkt u maar aan aangepaste wetgeving, nieuwe producten en diensten, technologische innovaties, fusies of veranderende eisen van de klant. Organisaties vragen zich steeds vaker af hoe ze deze ontwikkelingen het hoofd kunnen bieden. Misschien spelen de volgende vragen ook bij u: hoe blijf ik effectief en efficiënt, hoe blijf ik mijn doelstellingen halen, hoe kan ik tijdig en op een beheersbare manier veranderingen doorvoeren in complexe processen?
Business Process Management (BPM) geeft antwoord op deze vragen. BPM zorgt dat u blijvend grip heeft op uw processen. Grip die noodzakelijk is om uw doelstellingen te blijven halen en die op termijn zelfs kan leiden tot een concurrentievoordeel.
2. Wat is Business Process Management?
Business Process Management is een verzamelnaam voor het geheel aan activiteiten, methoden, tools en technieken rondom het besturen, optimaliseren, beheren en uitvoeren van bedrijfsprocessen.
Op internet zijn verschillende omschrijvingen te vinden:
Enkele uitspraken over BPM
“The identification, comprehension and management of business processes that interact with people and systems, both between and across organizations.”
“Business Process Management is een middel voor het managen van de business met de bedrijfsprocessen als centrale structuur.”
Volgens onderzoeksbureau Gartner is BPM de evolutie van enterprise application integration, de evolutie van workflow, de evolutie van ERP, of een beetje van alle drie.
Business Process Management als oplossing voor het verkrijgen van grip op uw processen verdient een nadere toelichting. Hier leest u meer over de visie van Conspect op de manier waarop een organisatie effectief en efficiënt grip krijgt op haar bedrijfsprocessen. Kern van de aanpak van Conspect van Business Process Management is dat we het integrale Bedrijfsproces centraal stellen en niet de oplossing.
In het volgende hoofdstuk tonen we onze visie, de succesfactoren en de voordelen die met Business Process Management te behalen zijn.
3. Visie van Conspect op Business Process Management
Managen van ketens van processen
Een organisatie is een verzameling van ketens van bedrijfsprocessen die samen bijdragen aan het behalen van de doelstellingen van de organisatie. Een keten moet effectief en efficiënt zijn om te kunnen concurreren. Een keten moet flexibel ingericht worden om snel veranderingen te kunnen doorvoeren. Het is dan ook belangrijk dat elke keten en elk bedrijfsproces binnen de ketens - niet alleen op operationeel niveau, maar gedurende de gehele levenscyclus - gemanaged moeten worden. Conspect gebruikt hierbij de Process Control Cyclus.
Volgens Conspect staat Business Process Management gelijk aan het integraal managen van de Process Control Cyclus. Deze cyclus bestaat uit vier opeenvolgende fases waarin een keten van bedrijfsprocessen centraal staat.
Opstellen beleid en doelstellingen
De eerste fase betreft het opstellen van beleid op alle gebieden die een relatie hebben met het bedrijfsproces en doelstellingen. Hier vallen bijvoorbeeld het productassortiment, be- dieningsconcepten en eisen vanuit wet- en regelgeving onder. Alle beleidsuitgangspunten binnen een organisatie vormen samen het kader waarbinnen ketens ingericht en uitgevoerd moeten worden.
Ontwikkelen en implementeren
Als de kaders bekend zijn, worden de bedrijfsprocessen en applicaties ontworpen en ontwikkeld. Tegelijk wordt de organisatie rondom het bedrijfsproces ingericht en worden medewerkers opgeleid. Het gaat hier om zowel het uitvoerende proces als het besturende proces. Aan het einde van deze fase start de uitvoering van het bedrijfsproces.
Meten en controleren
Tijdens en na de uitvoering van de ketens van bedrijfsprocessen vinden controles plaats om te bepalen of de oorspronkelijke doelstellingen daadwerkelijk worden gehaald. Afhankelijk van de doelstelling kunnen hier verschillende instrumenten voor worden ingezet: (proactieve) signalering voor het halen van service levels, operationele stuurinformatie, omzet- en afzetrapportages, enquêtes om klanttevredenheid te toetsen en kwaliteitscontroles. De uitkomsten van de toetsing zijn input voor de volgende fase in de Process Control Cyclus.
Evalueren en bijsturen
Periodiek worden de resultaten van het bedrijfsproces geëvalueerd. Afwijkingen tussen doelstellingen en resultaat worden geanalyseerd en waar nodig worden maatregelen genomen. Feitelijk start hierbij een nieuwe cyclus waarbij ook veranderingen in de omgeving of interne doelstellingen kunnen leiden tot een aanpassing van het bedrijfsproces.
De Process Control Cyclus zorgt dat alle activiteiten binnen een organisatie uitgaan van en focussen op het bedrijfsproces.
Succesfactoren
De ervaring leert dat BPM alleen succesvol kan zijn als aan twee belangrijke voorwaarden wordt voldaan.
- Inzicht in doelstellingen en inzicht in ketens van bedrijfsprocessen
De organisatie heeft continu gedetailleerd inzicht nodig in de actuele doelstellingen, de ketens van bedrijfsprocessen en de onderlinge samenhang tussen de ketens. Bedrijfsarchitectuur en procesbeschrijvingen zijn hierbij belangrijke hulpmiddelen. De bedrijfsarchitectuur legt o.a. vast welke doelstellingen en kaders worden gesteld aan processen. Ze geeft tevens inzicht in de afbakening van processen en beschrijft de samenhang tussen processen, organisatie, informatievoorziening, applicaties en de technische infrastructuur. Procesbeschrijvingen verschaffen helderheid in de processen zelf: wie doet wat, waarom, wanneer, waar, waarmee en op welke manier? Doelstellingen en beleid worden gekoppeld aan ketens, bedrijfsprocessen en activiteiten. Door processen op de juiste wijze te beschrijven ontstaat meer inzicht, overzicht en duidelijkheid, waardoor processen beter beheersbaar en verbeterd kunnen worden.
- Draagvlak en betrokkenheid
BPM is niet alleen een denkwijze maar vooral een ándere werkwijze. De omslag naar een Procesgerichte organisatie vereist een integrale benadering en raakt de hele organisatie. In feite is er sprake van een cultuurverandering. Het is essentieel dat de betrokken medewerkers niet alleen procesgericht kúnnen werken, maar dat ook daadwerkelijk doen.
Voordelen
Het toepassen van BPM geeft u inzicht in en grip op alle ketens en de onderliggende bedrijfsprocessen binnen en grenzend aan uw organisatie. De voordelen voor uw organisatie zijn legio.
- Procesoptimalisatie
Omdat u inzicht krijgt in de ketens van bedrijfsprocessen worden knelpunten en verbeterpunten helder, waardoor u elke keten eenduidig, efficiënt en effectief kunt inrichten. Deze procesoptimalisatie werkt voor processen binnen een afdeling, maar richt zich ook op afdelings- en zelfs organisatieoverstijgende ketens van processen, zoals:
1. kostenreductie
2. het verkorten van de doorlooptijd
3. het verbeteren van de kwaliteit
4. Operational Excellence
- Verandermanagement
Processen worden enerzijds steeds complexer, en moeten anderzijds steeds sneller veranderen. Met meer inzicht in ketens van bedrijfsprocessen kunnen specialisten oplossingen bedenken die perfect aansluiten bij de bedrijfsprocessen. Daarnaast kunnen veranderingen relatief sneller en op een beheersbare manier worden doorgevoerd. Sneller omdat de ‘IST’-situatie bij de start van het veranderingstraject al bekend is. Beheersbaar omdat procesbeschrijvingen als checklist kunnen worden gebruikt bij impactanalyses. De kans dat onderdelen van een bedrijfsproces ‘vergeten’ worden in het veranderingsproces, wordt hiermee een stuk kleiner.
- Continue procesverbetering
Veranderingen binnen organisaties die nog geen BPM toepassen, worden vaak gedreven door externe krachten (afnemende marges, vraag naar hoogwaardige diensten en producten en optimale, klantgerichte service levels). Managers krijgen vervolgens opdracht om processen te verbeteren, bij voorkeur op korte termijn om de aansluiting met de markt niet te verliezen. Deze veranderingen gaan vaak gepaard met grote onrust in de organisatie en een ernstige verstoring van de dagelijkse gang van zaken.
Een organisatie kan wachten tot ze wordt gedwongen om de processen te verbeteren óf ze kan ervoor kiezen om zelf de regie in handen te houden. Zelf te streven naar het continu verbeteren van processen, uitgaande van haar eigen kracht als zelflerende en zichzelf verbeterende organisatie. Denk hierbij niet alleen aan grootschalige aanpassingen maar juist ook aan kleine verbeterpunten.
Voorbeeld van een kleine verbetering die relatief geruisloos kan worden ingevoerd, maar wel direct resultaat heeft:
Onduidelijke teksten in brieven, brochures en formulieren kunnen leiden tot (telefonische) vragen van klanten of foutieve bestellingen, die de dagelijkse werkzaamheden belemmeren. Door structureel aandacht te schenken aan de oorzaak van de verstoringen, hier een oplossing voor te vinden (namelijk het herfomuleren van de documenten) zal het aantal vragen en verstoringen afnemen.
- Verbeteren performance stafafdelingen
Ketens van processen zijn transparant en inzichtelijk voor de gehele organisatie. Hierdoor kunnen vanuit verschillende disciplines de processen centraal worden gesteld en niet de discipline zelf. Het is in ieders belang dat het beleid aansluit bij de dagelijkse werkzaamheden. BPM stelt specialisten beter in staat om hun beleid vooraf te toetsen aan de praktische uitvoerbaarheid en waar nodig het beleid aan de praktijk aan te passen.
Met BPM kunnen ook efficiencyvoordelen worden behaald omdat de processen op één plaats worden beschreven en gedistribueerd. Een proces hoeft maar éénmaal goed in kaart te worden gebracht, met al zijn aspecten: input, output, organisatie, kwaliteit, regelgeving, risicobeheer en ondersteunende informatiesystemen. Hoewel de diverse aspecten vaak specialistisch van aard zijn, er is slechts één proces. En elke specialist die (direct of indirect) betrokken is bij (veranderingen van) processen kan hier vervolgens gebruik van maken.
|
